Os últimos anos deixaram muito claro como o avanço das tecnologias e de uma visão que começa a focar o ser humano têm puxado outras inovações com mais rapidez. As pessoas tornaram-se mais criativas, ou passaram a acreditar mais em seu potencial criativo, e grupos têm conseguido de fato desenvolver soluções que agregam valor à sociedade.
Estamos vivendo uma enxurrada diária de novos produtos com suas inovações disruptivas e/ou incrementais. Em serviços já é um pouco diferente: vejo que este é um setor que está amadurecendo e evoluindo. Infelizmente, é mais fácil identificar experiências negativas, mas isso é uma oportunidade e força os “projetistas” a desenharem experiências mais completas, simples e ao mesmo tempo robustas. Foco em uma proposta de valor que faça mais sentido para os seus usuários.
As produções científicas e tecnológicas são eficientes e puxam muitas inovações. Os laboratórios de órgãos públicos, de universidades e das empresas privadas produzem e testam diversas possibilidades com base na metodologia científica, principalmente. Uma contribuição essencial para o avanço da sociedade. Essa é uma condição que permite o avanço em diversos setores. Porém, ainda temos um déficit quando falamos da agilidade organizacional.
Por que não conseguimos ter um ritmo mais acelerado de inovações em serviços e, principalmente, nos seus processos? Por que não temos processos mais simples e sem tanta burocracia? O que falta para grandes organizações conseguirem atuar como atuam as start-ups?
Vejo que muitas vezes estamos olhando para os desafios atuais dos negócios com o olhar da revolução industrial e de teorias criadas em outros contextos e outros tempos. Infelizmente, muitas universidades ainda continuam formando novos profissionais com esse mindset.
Não estou dizendo que estudar Teoria Geral da Administração não faz bem para os negócios, mas o quanto esse modelo ainda está sendo aplicado em um contexto onde é preciso novas soluções é que é o problema. Toda disciplina tem sua história e é extremamente relevante para as produções de sua época e muitas delas ainda influenciam o contexto atual, mas temos que ter uma visão que nos impulsiona para o futuro e para um mundo com valores humanizados sendo praticados.
Sabemos que muitos setores possuem suas regulações e normas, o que acaba burocratizando muitos processos, impedindo o avanço. Mas será que não existem saídas menos complexas, mesmo atendendo ao pé da letra as regulações? Esse é o tipo de provocação que eu gosto de fazer.
A maneira mais eficiente de permitir que as empresas sejam mais ágeis e respondam às necessidades de seus clientes com mais assertividade é criando uma cultura que permita o erro que gera aprendizado contínuo.
Quem exige isso são os clientes, usuários dos serviços e produtos das empresas. São poucas as pessoas interessadas em resolver problemas, mesmo elas sendo usuárias destes problemas. Muitas empresas criam setores para responder com textos prontos o Reclame Aqui, mas será que elas estão buscando insights nessas reclamações para aperfeiçoar a sua proposta de valor?
Vou dar um exemplo: acabei de ir em um destes grandes centros de construção e vi um monte de funcionários em um horário que é mais tranquilo, batendo papo ou em seus smartphones. Eu tinha um problema a resolver: comprar um item que eu não estava encontrando. Perguntei para 4 pessoas, nenhuma pode me ajudar porque não era daquele setor. O tempo que eu perdi andando em uma loja gigante não é nada perto da oportunidade que este problema traz para essa empresa. Ajudar o cliente, independente do seu setor. Uma solução simples seria ter grupos de pessoas em setores próximos preparadas para ajudar quando o responsável estiver ausente. Poderíamos chamá-los de “sou bom em decoração, jardinagem e pintura”.
É claro, a boa vontade às vezes gera uma insatisfação que as pesquisas quantitativas não conseguem medir em seu detalhe. Mas também cabe aos líderes destes negócios identificar onde eles precisam mexer para tornar a experiência de compra mais agradável para o seu cliente.
Do que adianta ter o dado de que 50% dos nossos clientes são insatisfeitos com o nosso atendimento, mas não entender a razão?
Quando falamos em maturidade organizacional, muitas reflexões já foram realizadas. Basta olhar o quanto diversos profissionais, cientistas e acadêmicos estão se esforçando no portal do TED para que líderes de organizações busquem atitudes transformadoras, sendo uma empresa responsável por seus atos. Essa é uma tentativa real de tornar o mundo mais amigável e humano.
Os líderes de hoje possuem diversos desafios: reinventar-se a todo momento, ficar ligado em tendências, no comportamento da sociedade que muda muito rápido, e isso deve ser respondido a altura das expectativas de seus clientes, tanto no frontstage (serviços, produtos, experiências do usuário), quanto no backstage (processos, modelos de gestão, pessoas).
Pois é, eu sou Designer Estratégico, uma linguagem que conecta Negócios, Estratégia e Design para desenvolver soluções ligadas às necessidades e comportamento atuais. Eu não consigo não ser mais Designer no meu dia a dia, felizmente! =)
Texto publicado originalmente no Medium.
