É via de regra para as grandes organizações que nasceram no século XX: vários processos foram criados para definir passos e papéis de cada área do negócio. Muitos deles inspirados pelo fordismo, que ditou um tom industrial às empresas do século passado. A busca foi válida, afinal, é preciso ter processos organizados sendo executados em cadeia para que um negócio ganhe escala.

O problema é que grande parte desses processos já não cabe mais em um mundo que pensa em negócios centrados nas necessidades dos clientes e em tecnologias que substituem tarefas rotineiras. Sabendo disso, o departamento do RH do Bradesco – um gigante que atende a aproximadamente 100 mil colaboradores – nos convidou para ajudá-los a revisitar seus processos internos para ganhar em eficiência e satisfação.

Imergimos em um trabalho colaborativo que envolveu, além do RH, departamentos de inovação e áreas de gestão do negócio. Criamos um modelo híbrido, que combina ferramentas da gestão de projetos e administração clássica, design de serviços e design thinking. Batizamos este modelo de Iceberg.

Quando revisitamos processos, especialmente em grandes empresa, estamos lidando com um belo iceberg. Mesmo da parte que está fora da água, só conseguimos ver uma parte. Fora da área de visão estão conhecimentos prévios que já se perderam, limitações de tecnologia que já foram superadas e vários atalhos encontrados por quem vive o processo no dia a dia. Pensando nessa analogia, definimos as fases do processo que vão de mapear o que sabemos sobre o desafio até a implementação de uma solução testada e validada.

O modelo foi testado por 5 equipes que trabalharam na inovação de processos como os de contratação, de controle de verbas de treinamento e de rescisões. Depois de alguns refinos, o modelo foi implantado como uma área fixa, que atua continuamente para a inovação em processos do RH. Além disso, o mesmo modelo está sendo adotado por outros departamentos do banco, que também buscam inovar em seus processos.